1） 接听电话标准
l 面带微笑，语气柔和、吐字清晰，语速适中，注意礼貌用语；
l 铃声响过2声后，必须接起电话；
l 问话或回答问题时，用“请、您”等敬词；
l 手边要备好记录本，对客户的问题要仔细记录，不允许遗漏任何相关信息；
l 听不清楚对方通话或线路故障时，要主动告知对方；
l 不允许长时间和客户攀谈；
l 不懂的问题要宛转的向客户转告，并积极寻找解决方法；
l 服务结束后，用“谢谢、再次谢谢您给我们提出宝贵建议”等谢词，等对方挂断后方可挂机。
2）电话标准语：
l 接电话时：
“您好，很高兴为您服务”
l 电话出现故障听不清楚对方声音时：
“对不起！因线路故障，您的声音现在我无法听清，请留下您的电话号码，我马上给您回复。”
l 当对方有口音或听不清时；
“对不起，麻烦您说的慢一些，以便我记录”
l 对方生气愤怒时：
“对不起，请您不要焦急，我们会尽力帮您解决”
“对不起，由于我们的原因，给您的工作带来了不便，我会把您的问题反应给相关领导，及时为您解决。”
l 当有第二个电话打进时：
“对不起，请您稍等片刻”
“如您方便，请留下您的电话，我马上给您打过去”
“请您留下联系方式，我们的技术人员马上会与您联系”
l 对方投诉时：
★“先生/小姐您好！很高兴您能为我公司提出宝贵的意见，
★“先生/小姐您好！对于您的投诉，我们会尽快转达到相关部门，处理意见我们会在最短时间内通知您，请您谅解！”
l 接听电话“结束”标准用语:
★“ 很高兴为您服务 ”
★“ 您还有其它问题需要解决吗？”
★“ 再次感谢您对我们的支持和谅解，谢谢！”
★“感谢您的来电，对您提出的故障申报，我们尽快会给您做出答复，谢谢。”
★“非常感谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑和采纳，谢谢！”
3）对客户投诉后给予的答复:
l “感谢您及时的向我们提出意见，您的投诉意见我们已做出调查结果，并对相关责任人进行了处罚。谢谢您对我们工作的支持。”
l “非常对不起，由于我们的失误浪费了您的宝贵时间，请您谅解。我们将吸取教训，杜绝这样的事再次发生，欢迎您继续监督我们的服务。谢谢！”
2 接待客户行为标准
1） 客户上门送修，一定要注意礼貌，并热情接待，让座，倒水；
2） 仔细查看客户送修产品是否带保修卡或者购买发票；
3） 仔细填写售后服务单；
4） 对客户要有耐心，仔细询问产品送修前的使用情况，为修理提供依据；
5） 如没配件或者其它原因，没法给客户当时处理解决的情况，应向客户说明，并确定修复日期时间；
6） 问题解决后，应向客户表示歉意并感谢使用我们的产品；
7） 过保修期，应向客户说明收费原因，收取相应服务费，在服务单上填写收费金额；
8） 所有员工应主动与客户打招呼，
1） 客户预约上门时间，并详细询问情况，带齐零部件，确保一次服务成功；如遇特殊情况未按预约时间准时到达提前与客户联系，恳请客户谅解并重新预约确切时间。
2） 上门服务必须身着统一服装，佩戴服务胸卡，携带统一工具箱；
用语规范，不吐脏字，不带口头禅；
3） 严禁在工作时间饮酒，酒后不得上门服务和维修；
4） 到客户的公司后，主动向客户问候并说明自己的身份及工作性质，并询问其相关要求得到客户人员许可后，方可进行维修；
5） 在进入写字间等高档场所时应戴鞋套。
6） 在安装调试时，将机器的各种功能及操作方法分别演示给客户，耐心的对客户进行指导，并强调注意事项；
7） 在安装、调试过程中如遇到小的问题，应妥善处理。严禁胡乱讲话，影响公司信誉；
8） 对客户提出的各种问题，能够解答的要耐心一一回答，不能回答的做详细的记录，转交给回访工作人员，由专业人员给予解答；
9） 遇客户递烟、茶、留宴等，应婉言谢绝。
10）对产品生产日期及购买日期进行判定，确定其是否在保修范围。对不属于免费维修的产品或零部件，应先向客户婉转说明收费项目及收费标准，并出示收费标准，得到客户许可后再进行服务；
11） 在服务中需要移动物品时，先征得客户同意，注意移动时要轻拿轻放；
12） 必须自带台布，不允许把需要维修的产品直接放在客户的桌子上；
13） 在服务中不用客户物品，如遇损坏，照价赔偿；
14） 遇到当场不能完成工作，须向客户解释清楚，并将其带回公司尽快完成；
15） 认真查找产品的出厂编号或生产日期，详细记入维修记录单中；
16） 工作结束后，交客户使用检验，并听取客户意见，达到客户满意为止；
17） 工作完毕后，一定要清洁现场，并请客户在维修记录单上签署意见；
18） 维修结束时，主动询问是否还有其它金典产品需要维修保养，其它品牌产品也可代为做简单的保养。
19）属于收费服务，应按《收费标准》核收费用，开具收据，维修记录单必须要认真填写登记内容（《售后服务单》）；
20） 如为经销商代为服务，不得给客户透露任何价格信息和供货信息。
21） 回公司后将服务费交财务，维修记录单转交信息部存档；
22） 负责将维修记录单统计、汇总到维修周报表中，上报有关部门，并将维修记录单存档
